Что предусмотреть при создании собственного интернет-магазина

Начинающие интернет-предприниматели, заказывая создание интернет-магазина в веб-студии, обычно настаивают на разработке «красивого, уникального, запоминающегося дизайна, отражающего корпоративный стиль».

• Потому что так советуют эксперты.

Подход понятен – речь идет о формировании популярного бренда, одного из первостепенных факторов успешных продаж на современном высоко конкурентном рынке.

На самом деле такой подход сегодня является устаревшим и неэффективным. Рынок изменился, и потребительское поведения стало иным.

• Современный покупатель хочет «быстро, просто, безопасно».
• На изысканные красоты торговых залов никто больше не обращает внимания.
• Супермаркет сегодня больше похож на оптовый склад, чем на магазин.

Исследуя и анализируя пользовательские интерфейсы сайтов наиболее успешных интернет-магазинов можно обратить внимание, что никакой особенной яркости и красоты не наблюдается.

Напротив, интерфейс максимально прост и скорее служит формой поиска товара по разным параметрам, чем дизайном. Акцент делается на продажи, а не на «красоту и индивидуальность».

А разве в офлайне все супермаркеты конкурирующих торговых сетей не похожи как близнецы? Даже основные цвета оформления (уникальный корпоративный стиль) одинаковые. И тоже, акцент – только на продажи.

Второй главный акцент – максимальная автоматизация процессов поиска, выбора товара, оформления покупки. Что технически обеспечивает интернет-магазину интеграция 1С с сайтом.

Как убедить посетителей интернет-магазина покупать

Американский антрепренер Neil Patel написал в своем блоге: «Покупателей нужно не убеждать и стимулировать, а сократить «трения», устранить все возможные препятствия, мешающие поиску, выбору, сравнению и принятию решения о покупке».

Первое препятствие – опасения. А здесь не обманут?

• Продемонстрировать безопасность. Защищенный протокол передачи данных HTTPS и актуальный сертификат SSL.
• Конфиденциальность персональных данных.
• Отсутствие вирусов.
• Контроль доставки товара покупателем на всех этапах.
• Поддержка клиентов, разрешение споров и желоб, гарантия возврата.

Информацию о безопасности покупок и защиту прав потребителей ведущие интернет-магазины размещают в шапку сайта. Безопасность – это первое, что должен понять посетитель торговой точки.

• Люди не покупают у продавца, которому не доверяют.

Безопасность – это точка входа в коммерческие отношения. Без доверия между сторонами сделка не может состояться.

Не продавать, а помогать выбирать

Вторая базовая концепция успешной торговли – помогите клиенту быстро найти именно то, что ему поможет решить проблему.

• Не спрашивайте, «что вы хотите купить».
• Интересуйтесь– «какую проблему вы хотите решить».

Для этого на сайте должны быть все привычных каналов связи с консультантами. Электронная почта. Заказ бесплатного звонка по телефону. Чат на сайте.

Далее прорабатывается прототип – схема пути клиента к покупке. На самых видимых местах должны быть функции, востребованные большей частью целевой аудитории.

Рейтинг товарных категорий выстраивается не по алфавиту, а по востребованности. В интернет-магазинах чаще всего покупают смартфоны, электронику, бытовую технику. Далее женская одежда, мужская, детская. Завершают рейтинг часы, аксессуары, сумки, обувь, зоотовары, товары для автомобилистов, товары для спорта и здоровья.

В центре страницы – текущие акции и скидки, бонусы и подарки покупателям.

Следующий ряд – рекомендуемые персональные предложения.

Правильно проработанный пользовательский интерфейс UI автоматически формирует положительный UX – пользовательский опыт.

• Положительный пользовательский опыт – это удовлетворение от совершенной покупки.
• Если клиент ушел без покупки – это негативный пользовательский опыт.
• В магазины ходят за покупками.

Удовлетворенные покупатели становятся постоянными клиентами.

Учиться у лучших

Ответ на вопрос, что предусмотреть при создании собственного интернет-магазина, нужно искать на сайтах наиболее успешных конкурентов.

• Какой дизайн у самых популярных интернет-магазинов?
• Какие интерактивные функции внедрены для облегчения поиска товаров и совершения покупок?
• Как ведется работа с клиентами?

Следующий момент, обязательно применяемый успешными интернет-магазинами – переход на персональные отношения с каждым клиентом.

Когда покупатель не просто доверяет продавцу, а ставится личным другом – это уже совершенно иной уровень отношений и взаимодействий.

На этом уровне клиент купит товар просто по рекомендации продавца (заботливого друга, знающего лучше, что нужно), не вдаваясь в детали – что это, зачем.

Задача персонализации взаимоотношений решается путем внедрения CRM – системы управления отношениями с клиентами.

Это основные, базовые элементы, необходимые для начала успешных продаж. Остальные аспекты можно решать в процессе работы.